国网宝鸡市陈仓区供电公司坚持人民至上，推广席绪良“三件宝”，推动员服务队建设，用心服务客户，用情温暖客户，以五个金点子搭建供电服务安全网，通过夯实“五个金点子”服务举措，即找准切入点、深挖矛盾点、化解风险点、寻求共赢点、打造温馨点，台区经理、营业窗口等全员争做客户身边的“电小二”，以实际行动深入践行“人民电业为人民”企业宗旨和“双满意”工作导向，供电服务水平持续向好向优。

  “以‘工单驱动业务’为主线，将‘被动抢修’转变为‘主动抢修’，开足马力赢在‘起跑线’，着力提升供电服务水平，一直在优化营商环境。”国网宝鸡市陈仓区供电公司营销部副主任宋晨说道。

  8月16日，为促进和规范陈仓区分布式光伏安全、有序、高水平质量的发展，切实保障人身、设备和电网安全。该公司主动谋划、多方联动，召开了分布式光伏高水平质量的发展交流座谈会，邀请陈仓区发改委、光伏厂商12家、备案公司13家共43人出席了会议，合力破解光伏发电发展遇到的瓶颈，全力提升电网新能源消纳能力，推动陈仓区分布式光伏健康发展，助力构建陈仓美好生态环境。

  为进一步强化供电服务保障力度，高效响应客户诉求，国网宝鸡市陈仓区供电公司以问题为导向，着重分析近年来全量意见工单，梳理研判经常停电、抢修服务等七项存在风险的重点突出领域，有明确的目的性地制定管控措施，统计分析工单的类型、重复率及产生的频发班组及重点人员，分类施策，分专业溯源分析，实现“发生一件工单，整改一类问题”，努力实现“早知早办、未诉先办”的优质服务模式，逐步提升故障抢修率和客户满意度。

  针对分布式光伏业务量激增的情况，该公司联动陈仓区发改局及时掌握新备案光伏项目信息，建立辖区光伏厂商台账，协调处理，畅通问题解决渠道，从根本上化解光伏接入风险。1至10 月，该公司光伏累计受理1029户、43806.4千瓦，累计并网892户、40135.507千瓦，并网率达87%。

  同时，针对充电桩业务办理，国网宝鸡市陈仓区供电公司积极主动走访社区物业、农村用户，优化充电桩报装流程，坚持抓好配套建设，按照应配尽配原则，为189个充电桩顺利完成配套接电。

  8月15日，受强对流极端恶劣天气的影响，陈仓区狂风大作、暴雨如注，10千伏176上王线正常供电受一定的影响，此时县功镇姚家崖五组两户客户家中正在办理丧事。得知此事后，县功供电所、县功中心供电所立即联动，将所内备用柴油发电机送到客户家中，确保用电不受影响。随后，工作人员巡视线路排查故障，及时恢复供电，取得客户满意点赞。

  恶劣天气、供电安全、客户的真实需求，高效化解处置好三者之间的矛盾冲突，赢得客户理解支持，这样的服务场景在该公司并不少见。

  国网宝鸡市陈仓区供电公司树牢“不停电就是最好服务”理念，主动靠前服务，用好“大走访”工作机制，精准对接客户用电需求，把供电服务“送出去”，将用电需求“收进来”，带头落实“三先三后”和居民保供“五五三”举措，针对农村古会、延伸服务、留守老人、婚丧嫁娶等典型业务场景，下发相关服务措施，确保客户用电。

  该公司还成立覆盖各层级人员的“微服务快速响应群”联动，自上而下快速响应，固化微服务标准话术，制定气象预警、计划检修、业务提醒等10余项业务场景的标准话术，不定期转发，扭转线路改造、电网建设等信息。同时，设专人随机抽查台区经理微服务群活跃情况，检查信息发布是否及时、客户诉求是否反馈，对全量工单回复的同时增加微服务群互动截图。对涌现出来的服务先进事迹按月表扬通报奖励，提升员工工作的认同感、成就感，激励员工主动服务客户。

  “想要进一步探索客户用电需求，就必须‘打入’他们，以真心换真心，办实事、有价值、有意义，看到他们开心，我自己也觉得幸福。”国网西安供电公司席绪良说道。

  5月21日，国网宝鸡市陈仓区供电公司邀请西安公司社区经理席绪良给公司120名员工分享了自己参加工作二十八年来，扎根电力服务一线不断深耕，用线户客户三年来零投诉的工作经验。

  通过此次培训，该公司引导员工以席绪良为榜样，找差距、补短板，迅速提升服务能力，以更加热情、专业和高效的服务态度对待每一位客户，为广大新老客户提供更可靠，便捷、和贴心的服务。

  宝鸡市陈仓区供电公司以钉钉子的精神，全面推广落实席绪良“三件宝”落实落地，树立“拿来应用也是创新”的理念，强化全员“多问一句，多向客户靠近一米”的意识，常态化开展“服务日”和“典型工单通报”双学习活动，定期拷问学习效果，提升全员业务水平和沟通能力，提升客户用电感知，提高一次性解决客户诉求的意识和能力，着力打通服务人民群众用电需求“最后一百米”。1至11月份，该公司共发放7万份便民服务贴连心卡“亮身份”，134名台区经理组建932个微服务群，邀约20万户客户走进“服务圈”。

  11月初，该公司营销部、供电服务指挥分中心、基层站所就怎么样才能做好充电桩工作进行了认真讨论，大家群策群力明确下发通知，对于每一个充电桩客户，一户建一个群，落实首问负责制，由各营业窗口第一个接洽人员建群，将客户、台区经理、属地所长、业扩联合中心副主任，各负其责，有问题在群内反应及时解决，直至客户满意后解散该群。杜绝了充电桩新业务突增时产生工单，落实到规范一个业务压降一类工单。及时有效地发现问题解决问题，将问题在萌芽处解决是压降工单的最有效的方法。

  一场从“要”到“我要干”的转变在陈仓区供电公司上演。该公司将工单管控与收入挂钩，设专项奖励，根据台区经理维管客户数量，按日兑现零工单奖励，形成“压全量工单就是挣工资”的机制，充分调动全员积极性。在内部网页增设《典型工单通报》专栏，对运检、营销等专业有代表性的典型工单下发通报17期，夯实“管专业必须管服务”基础。同时，开展“定制工单”，通过网格化管理和数字化供电所模式，打造“工单池”，全面管控工单时限，做到及时派单、不跑单、不漏单、监督回单，并针对拨打三次以上客户，专门建立电力VIP服务工作群，实现多对一服务，确保高品质服务、高质量供电。

  陈仓区供电公司为逐步提升供电服务的响应能力，打通电力服务“最后一百米”，创建“村网共建”电力便民服务示范点，建立微服务快速响应渠道，高效处置客户诉求，确保诉求“不出圈”，客户就地就近解决诉求的情况显著增加，微服务成效显著提升。

  不断规范运行方式，坚持“队所合一共建”，公司坚持“1+4+N”服务管控机制，搭建“微服务”管控平台，完善居民保供台账清单及重点保电客户、敏感客户、特殊客户，以“四定”（定人定点定时定责）为原则，着力做好“一户一册”“一小区一方案”落地，用“亲情式”服务，为群众解难题、办实事、送温暖，全力提升用电群众的“电力获得感”，全力践行“人民电业为人民”的企业宗旨。

  陈仓区供电公司在新接收小区和大型小区人群聚集的醒目位置，公布台区经理照片、联系方式及投诉举报电话，方便客户快速找到身边的“电管家”。主动申请试点建设台区经理网格电话云平台。客户只需记住一个号码，就能解决所有涉电诉求。置台区经理AB岗，相互补位服务，遇有突发情况电线小时服务不断档。

  风正劲足自当扬帆破浪，任重道远更需快马加鞭。宝鸡市陈仓区供电公司将吸收固化好的经验做法，通过开展“标杆台区经理”创建，滚动优化专项奖励机制，强化制度引导、引入数字化网格云电话等举措不断的提高微服务质效，持续以“双满意”和问题、目标、结果为导向，夯实责任，落细举措，实现全量工单压降目标，万户工单意见数控制在2.67件以内，努力打造全省服务标杆。